商住物業(yè)總臺管理制度

商住大廈總臺管理制度

1 制度內(nèi)容

1.1.總臺交接班制度

1]理好工作臺,使下一班人員感到整潔、舒適,有條理。

2]班人員在接班人員因故未到場,或未完成接班檢查工作前不得擅自離去。

3]交班人員應將本班工作進行情況做好詳細記錄,并向接班人員如實反映。

4]接班人員應認真閱讀工作日記,以了解上一班的工作情況。

5]交接班人員應明確回復接班人員提出的問題,并和接班人員共同核實,檢查設備運行情況。

6]接班人員發(fā)現(xiàn)交班人員未認真完成工作,或檢查中發(fā)現(xiàn)問題,應向交班人員提出,如交班人員不能給予明確回復,接班人員可拒絕接班,并報上級領導處理。

7]當交班人員檢查工作完成,并且接班人員無任何疑問后,接班人員方算結束。

8]交接班檢查記錄:

(1)應按規(guī)定的交接班檢查事項逐一做好記錄,檢查情況正常記'√'號,不正常情況'×'號。

(2)每天每班次都要有專人進行記錄。

(3)記錄必須交班人和接班人簽名認可,每天由領班負責審閱簽名。

(4)交接檢查事項。

1.2.總臺服務管理制度

總臺的各項工作由客戶服務領班負責監(jiān)督管理。為使總臺的服務符合規(guī)范,服務人員在工作中應遵守以下制度:

1]熱情迎送客戶,主動問好,儀態(tài)端莊,儀表整潔

2]嚴禁空崗,遇有特殊情況向領班請示后,有人接替方可離開

3]每日8:00-9:00、12:00-12:30、17:00-18:00應在接待臺前站立服務,站立時始終面對大堂,站姿端正,不得倚靠接待臺

4]替客人代存物品必須有客戶存放和提取的簽字

5]見到經(jīng)理以上或重要客戶必須站立,微笑并問好

6]接打私人電話不得超過10分鐘,不得在值崗期間說笑聊天

7]接待客戶有關服務方面的詢問要有問必答,禮貌待客,百問不厭

8]一旦遇到客戶投訴,不論正確與否,先笑意接受,如自身不能解決問題,要求立即上報領班

9]如遇外來客人詢問大廈內(nèi)客戶的情況,只能提供房間號碼,注意保密紀律

10]大堂內(nèi)發(fā)生特殊情況不能及時處理時,要迅速報告領班或客服主任

11]保持臺內(nèi)、臺面清潔,不得擺放與工作無關的任何物品

2 適用范圍

大廈總臺對客服務的管理

3 管理標準

1.應答顧客和客戶的詢問時要站立說話,不能坐著回答。要思想集中、全神貫注地去聆聽,不能側身目視它處。說話時應面帶笑容,親切熱情。

2.如果顧客的語速過快或含糊不清,可以親切地說:'對不起,請您說慢一點。'或'對不起,請您再說一遍,好嗎'

3.對于一時回答不了或回答不清的問題,可先向顧客致歉,待查詢或請示后再向顧客作答。凡是答應顧客隨后答復的事,屆時一定要守信。

4.回答顧客問題時要做到語氣婉轉,口齒清晰,聲音大小適合,同時還要停下手中的工作,不能只顧一人而冷落了他人。

5.對顧客的合理要求,要盡量迅速作出答復。對顧客的過分或無理的要求要沉住氣。

6.如果顧客稱贊你的良好服務,也不要沾沾自喜,應謙遜的回答:謝謝您的夸獎,這是我應該做的事情。

7.面帶微笑真誠服務,這是總臺接待的基本要求,所以我們在服務工作中要樹立'笑迎天下客'的良好風氣。

4 工作表格:

1.值班記錄表(qms-pm-31001)

2.換班申請表(qms-pm-31002)

3.上下班簽到/離崗登記表(qms-pm-31003)

4.郵件收發(fā)記錄表(qms-pm-31004)

5.工作間鑰匙領用登記表(qms-pm-31005)